今回アナリティクスサミットを、丸一日ぶっ通しで聞いて、「ビジネスの意思決定が、完全に顧客経験をもとにされているんだ」という点を実感しました。

4月20日に行われたアナリティクスサミットでは、合計6つの主催者セッションが行われました。業種も多岐にわたり、お話いただく立場も企業の経営陣、部署のリーダー、プロジェクトのマネージャなど多岐にわたりました。その取り組みも、カスタマージャーニーやクロスデバイス分析、メールの改善、アプリのUX改善など多種多様です。多様な話の中に、共通する点もあったと思います。
それは、すべてのチームが、「ビジネス改善の意思決定を顧客経験に基づいて行っている」という点でした。
「顧客経験に基づく意思決定」
当たり前に聞こえるでしょうか？

でも言うまでもなく、私たちは、ウェブやモバイル上の顧客行動そのものについては、いまだに見ることができないのです。
少し前なら、リーダーやトップの経験、別の言葉で言えば「思い込み」で、ウェブビジネスの意思決定が行われていました。
あるいはツールを導入して、データを取っていても、宝の持ち腐れで、顧客行動と結びつける努力をしていない企業も多くいるでしょう。

今回、セミナーのアンケートのうち、一件だけ「これは意思決定についてのセミナーではなかったような」と書いてあるものがありました。
私にとっては不思議な感想でしたし、「いやいや、すべてが意思決定を、まさに顧客経験に基づいて行っていたじゃないですか？」と反論したくなりました。

確かに従来の「リーダーが強い意思で決断をする」というイメージとはギャップがあったかもしれません。
でも、リーダーが強い意思決定をする場面って、経験に頼るしか根拠がない場合に限られるのかもしれません。もし、顧客行動が十分に見えてしまえば、「リーダーの強い意思決定」は不要だったり、前の決定を平気で見直すことが必要だったり、そこには上司も部下もないのだと思います。

一方で、セッションを通じて経営陣やマネージャが果たした役割も見えてきました。
それは、大枠の方向性を決める、データの取得環境を整える、横断組織を機能させる、現場が働きやすいように環境を整える、新しいメンバーへの教育を整備する、といったものだったと思います。
それ以外の判断、広告予算の変更、キャンペーンの取り組み、UXの決定は、ユーザー行動を深めて行く中で決定されていきました。

もし、あなたの組織で、いまだにマネージャやリーダーによって、細かな決断がされているなら、それはアナリティクスが十分に機能せず、顧客が見えていない状態なのかもしれません。

【レポート】アナリティクスサミット2017 (2017/4/20)

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