コラムバックナンバー
アナリティクスアソシエーション 大内 範行
メールマガジン2017年5月17日号より a2i代表 大内 範行
今回アナリティクスサミットを、丸一日ぶっ通しで聞いて、「ビジネスの意思決定が、完全に顧客経験をもとにされているんだ」という点を実感しました。
4月20日に行われたアナリティクスサミットでは、合計6つの主催者セッションが行われました。業種も多岐にわたり、お話いただく立場も企業の経営陣、部署のリーダー、プロジェクトのマネージャなど多岐にわたりました。その取り組みも、カスタマージャーニーやクロスデバイス分析、メールの改善、アプリのUX改善など多種多様です。多様な話の中に、共通する点もあったと思います。
それは、すべてのチームが、「ビジネス改善の意思決定を顧客経験に基づいて行っている」という点でした。
「顧客経験に基づく意思決定」
当たり前に聞こえるでしょうか?
でも言うまでもなく、私たちは、ウェブやモバイル上の顧客行動そのものについては、いまだに見ることができないのです。
少し前なら、リーダーやトップの経験、別の言葉で言えば「思い込み」で、ウェブビジネスの意思決定が行われていました。
あるいはツールを導入して、データを取っていても、宝の持ち腐れで、顧客行動と結びつける努力をしていない企業も多くいるでしょう。
今回、セミナーのアンケートのうち、一件だけ「これは意思決定についてのセミナーではなかったような」と書いてあるものがありました。
私にとっては不思議な感想でしたし、「いやいや、すべてが意思決定を、まさに顧客経験に基づいて行っていたじゃないですか?」と反論したくなりました。
確かに従来の「リーダーが強い意思で決断をする」というイメージとはギャップがあったかもしれません。
でも、リーダーが強い意思決定をする場面って、経験に頼るしか根拠がない場合に限られるのかもしれません。もし、顧客行動が十分に見えてしまえば、「リーダーの強い意思決定」は不要だったり、前の決定を平気で見直すことが必要だったり、そこには上司も部下もないのだと思います。
一方で、セッションを通じて経営陣やマネージャが果たした役割も見えてきました。
それは、大枠の方向性を決める、データの取得環境を整える、横断組織を機能させる、現場が働きやすいように環境を整える、新しいメンバーへの教育を整備する、といったものだったと思います。
それ以外の判断、広告予算の変更、キャンペーンの取り組み、UXの決定は、ユーザー行動を深めて行く中で決定されていきました。
もし、あなたの組織で、いまだにマネージャやリーダーによって、細かな決断がされているなら、それはアナリティクスが十分に機能せず、顧客が見えていない状態なのかもしれません。
アナリティクスアソシエーション代表
日本アイ・ビー・エム、マイクロソフト、Google。Googleでは2011年から7年間、Googleアナリティクスのマネージャなどを歴任。その他、SEO会社起業や日本の事業会社のデジタルマーケティングに従事してきた。
2019年からはJellyfishにVP Analyticsとして参画。
並行して2008年から協議会「アナリティクスアソシエーション (a2i.jp)」代表としてウエブ分析の普及に取り組んでいる。
仕事の傍SEOやアナリティクスの書籍も多数執筆。
主な著書『できる100ワザ SEO&SEM』、『できる100ワザ Google Analytics』、『SEM Web担当者が身につけておくべき新100の法則』など。
また、仕事の傍ら、幕末 徳川慶喜についての小説も執筆出版している。
『ケイキ君と一緒!: 幕末 最後の将軍 徳川慶喜「もしも」の物語』
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