【メルマガコラム】ソーシャルメディアでの対話のROI

アクセス解析イニシアチブのトピックスのコーナーでは紹介されていないのですが、個人的に興味深かったブログ記事のひとつはこれでした。

握手の対価：ソーシャルメディアでの対話のROI – the Public Returns – 続・広報の視点

ソーシャルメディア上でのコミュニケーションへの効果、ROIを算出することはできない、ソーシャルメディアの価値、そこにどう関わりアクションするかを考えなさい、という内容。『グランズウェル』の著者、シャーリーン・リー氏が語ったという話の紹介のブログ記事です。

ソーシャルメディア上での自らのアクション、あるいは他者とのコミュニケーションの分析方法について、どうすればよいのかという相談をいただいたり、議論を見ることがあります。

ブログやTwitterのデータの分析ツールが数多くあることもあり、数字で把握できるものは数多くあります。それらのトレンドやボリュームを追うことで、情報の伝播や影響度などを定量的に見積もることはできるでしょう。

ただ、それらは表面的な数字が多いことも確かです。「どれだけ関わり合いをもてたか」「どれぐらいファンになってくれたか」「ブランドに貢献してくれたか」というのは、分析ツールの数字からは判断がむずかしいものです。インタビューなどの定性調査を行ってはじめてその片鱗が少し見えてくる、という感じでしょうか。

だから、ソーシャルメディア上のコミュニケーションのROI算出を試みるよりも、そこでいかに実のある会話をするかを考えなさい、とシャーリーン・リー氏は語ったのだと思います。

把握できる数字のトレンドを追うことは決して無駄ではありません。たとえば、フォロワー数やコミュニケーションのボリュームの現状を把握することは非常に重要なことです。

ただ、それの目標数字を設定したり他との比較を行ったりしても、意味がない場合があるということです。コミュニケーションの効果は、その質に依る部分も大きいからです。そしてそのコミュニケーションの質は、数字ではなかなか表せません。

企業のソーシャルメディアへの取り組みはトレンドのひとつでもあり、どう予算を組むか、ROIをどう測るかという点は、どこも悩みではないかと思います。顧客との関係性の構築という観点で、それぞれの着地点を見いだしていかなければいけないと思います。