【メルマガコラム】想像力の汎用展開としてのカスタマージャーニーマップ

メールマガジン2015年7月8日号より　真摯いちしま泰樹

個人的に興味深かった今週のトピックスのひとつはこちらでした。

マルチデバイス時代の評価課題と提案 – could今後デバイスがさらに多岐に渡り、オンラインとオフラインをまたがったマクロとミクロの視点が不可欠だという意見です。

まさしくおっしゃるとおりです。様々なツールがありますので、各デバイスごとに細切れの数値まではがんばって把握できるかもしれませんが、あくまでユーザー行動の限られた領域の数値になると思います。いますでにそのような状態でもあります。

部分部分はなんとか把握できるけれども、俯瞰ができないので結局判断が下せない状態。

先日もクライアント様とのミーティングで、ウェアラブルデバイスを見据えてロードマップを引かないといけないだろうという話になりましたが、オンオフのあらゆる接点を含んだ一連のユーザー行動の把握は、ほぼ不可能レベルでの困難さだと思います。

そうなると、「あたりをつける」「想像力をかきたてる」というヒューマンスキルが鍵を握ってしまうのでしょうか。

もちろんいまでも「想像力」は仮説立てや分析をする際に重要な要素であり、テクニックや手法はその上に乗っかっているものです。それが、いま以上に重要になるということであれば、属人的スキルになりがちなものをいかにして汎用的に展開するか、ということを一層考えていかなければいけません。

ユーザーとどのような接点やチャネルを設け、それらがどう機能するのか、機能してほしいのか。それは「ユーザーシナリオ」「カスタマージャーニー」という一言でも表されます。

「カスタマージャーニーマップ」として見栄え良くまとめ上げることに対しては、個人的にはその作成自体が目的化しかねないという意味で、少し距離を置いていました。もちろんユーザーシナリオは必ず立てているのですが、今後は属人的なものに終わらないように、汎用的にかつ柔軟にいつでも手を加えられる形式で、「カスタマージャーニー」を表現することを考えていきたいと思います。

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