【メルマガコラム】平均値はユーザー理解からはほど遠い

数値データで、全体を一つの値に代表させる統計値として、加重平均値、最頻値、中央値などというものがあります。それぞれの統計値の説明は省きますが、アクセス解析では平均値くらいしか見たことはありません。

さて人のウェブ利用行動は、極端にバラつきがあります。例えば月間でまとめて集計すると、あるサイトでは、1訪問あたりの平均閲覧ページビュー数が5だというデータがあったとしても、実際は1ページビューの人もいれば、100ページビューの人もいます。

そのため私は平均値だけでなく、分布もたまに見ましょうという話をよくします。アクセス解析ツールで利用行動のバラつきをヒストグラム（度数分布図）で表示するものはあります。しかしこれでもユーザー理解は遠いでしょう。

私は昔、紙のアンケート調査などを多数やっていた経験があります。もちろん集計をして平均値などを算出するのは当たり前なのですが、実は大変重要なこととしてやっていたのは個票（アンケート回答用紙の一つ一つ）の確認です。

個票の確認には二つの役割があります。一つは不適切な回答の発見と、ユーザー理解です。後者に絞って話を続けます。

特に多くのアンケートでは、定量データだけでなく、自由意見を聞くような欄を作っておくのが普通です。この自由意見と回答者属性を見て、回答者の思いに少しでも近づこうとします。女性45歳の管理職の人はこんな回答をし、こんなことを思っているのかと。

アクセス解析でこの個票に当たる部分を見ようといっても、生データを全部見ろってことではありません。実は幾つかのツールは、個々人（匿名の）の閲覧ページの推移や過去からの履歴を見せてくれるものがあります。

しかし実際はこういった機能があるのに、殆ど使われていないのが現実ではないでしょうか。お店などの実店舗の接客の場面を考えれば、どういう行動をしているかを個々に見て対応を決めるはずです。

さっさと帰ってしまったユーザーは別にして、サイト内を熱心に閲覧した人の見たページを辿りながら、ユーザーの気持ちに思いを巡らしながら、それに対してサイトがきちんと対峙できているのか、じっくり考えてみるというのも如何でしょうか。

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