【活動報告】オンラインセミナー「結果が出るインサイドセールスの立ち上げ方」｜2020/10/28(水)

2020年9月10日にオンラインセミナーオンラインセミナー「結果が出るインサイドセールスの立ち上げ方」を開催いたしました。ご参加いただいた皆様、ありがとうございました。

レポート執筆
データアナリスト 花輪　慶一

第一部、第二部とも今回は株式会社Nexal　上島 千鶴氏のオンライン講演です。

第一部　アフターコロナでのインサイドセールスの正しい役割とは？

上島 千鶴氏（株式会社Nexal）

アフターコロナでのインサイドセールス（IS）の正しい役割とは？コロナによって営業はどう変わったのか、マーケプロセスにおける各社の傾向を整理し、インサイドセールスの立ち位置や役割について解説がありました。
大きくは２つです。

＜１つ目　マーケ＆セールス現況天気図と動向について＞
まずは2020年の4～6月、7～9月のマーケと営業の現状の解説です。
2020年上期の前半後半のマーケ・営業活動の状況を見ると、コロナによってオフライン活動が沈んでいましたが今は徐々に回復してきてはいます。ただ、オンライン活動が活発化されてきています。
マーケと営業を天気図に表すとこのようなイメージになるのかなと思います。

• 新規リード獲得、見込み案件の創出、提案・商談

　マーケオンライン活動：（前半）曇りのち晴れ （後半）晴れ
　マーケオフライン活動：（前半）雪　（後半）曇りまたは雨

• 契約・受注、保守サポート、既存新規・案件発掘

　営業オンライン活動：（前半）雨のち曇り時々晴れ （後半）曇りのち晴れ
　営業オフライン活動：（前半）雪のち雨 （後半）雨のち曇り時々晴れ

次に基本的なBtoBマーケティングプロセスについて
①認知
②リード創出＆獲得
③育成＆見極め
④営業プロセス〜収益
⑤顧客の維持・拡大〜収益

①〜③のことを「案件創出・発掘」のマーケティング活動（デマンドジェネレーション）と言います。この部分でポイントなるのが、ターゲット対象の見極めです。リード創出・獲得プロセスの中で、自分たちの商売相手かをフィルタにかけることが重要です。
＜２つ目　インサイドセールスの役割と組織の型＞
インサイドセールスの役割の範囲はどこになるのか。また、どういったことをやるのか。

マーケティングや営業プロセスの一例
①リード情報獲得
②関係情勢・興味発掘
③状態情報確認
④訪問確認
⑤課題・発掘　〜商材によって多様〜
⑥契約
⑦既存フォロー

では、このような業務範囲の中でインサイドセールスはどういったことをやるのか。上島氏の経験からの分類でインサイドセールスの役割が解説されました。
「テレマ型」①、④　（⑤以降は営業）
→ 昔ながらの電話対応している企業

「デジマ連携型」③、④　（①、②、⑤以降は営業）
→ 主にMAツールやクラウドを入れて対応している企業

「営業発展型」②〜⑤　（①、⑤以降は営業）
→ 中堅が多め。マーケティング組織がない企業

「マーケ一貫型」①〜⑤の一部　（⑤の一部以降は営業）
→一貫して行っているので、ターゲティングがしっかり整理されていればとてもやりやすい型

「プロフィットセンター型」②〜⑦（①はWEBマーケ）
→中堅〜大手が多め。インサイドセールスの範囲を包含している。

続いて、デジマ×インサイドセールス組織の型について説明されます。
①１事業部に含まれている場合
→先進的な取り組みを始める事業部内にデジマ組織が設置されるケースで、もともとは営業企画や販売推進組織からの格上げ

②事業部横断の場合
→各事業部からアサインされたバーチャル組織、または役員直轄組織として設置されるケース

③経営層と各事業部の間に設置または１事業部に含まれている場合
→デジタル集約型と事業部内発足型が組み合わさったケース

また、マーケティング組織５世代モデルの説明がありました。
第一世代　分散型

• マーケティング機能が社内の各組織に分散している状態（ほとんどの企業がこちらに該当）

第二世代　機能集約型

• マーケティング機能を１つの組織に集約した状態

第三世代　ファネル型

• マーケティング戦略があり、施策がどの程度売上に貢献したのかを把握できている状態

第四世代　ダブルファネル型

• 新規・既存顧客に積極的にアプローチし深掘りのためにデジタル接点を活用できている状態

第五世代　サイクル型

• 顧客を軸とした接点・接触サイクルとしてマーケティング施策の影響範囲が見えている状態。 リアル×デジタル接点データとして可視化できている。

国内企業の9割が第一世代です。第一、第二世代にMAツールを導入しても、方向性が決まっていないためうまく機能しません。そのため上島氏の会社では、これから導入する企業向けに現場で起こる事を学べる体験型ロールプレイングゲームを提供しています。

第二部　インサイドセールスで成果を出す秘訣とは？

第二部では、インサイドセールスで結果が出ない7つの要因とその解決策について解説されました。
理由を分解すると下記7つの項目で課題があります。
①組織の役割・ミッション
②リードの棚卸
③Webtoリードの対応方法
④コミュニケーション方針
⑤コールドコールの項目
⑥パイプライン設計
⑦適した人材

①組織の役割・ミッションが曖昧になっている
新しい組織、新しい仕組みを取り入れると、これまで担当していた役割を新組織のどこが対応するか、社内で共通認識を持つことが重要です。
新規取引/既存取引それぞれで

がどこに責任を持ちどのような対応をするのか明確化することで、社内業務が効率的に行えるようになります。

②リードの棚卸ができていない
保有しているリードをエンタープライズ/中堅企業/中小企業に分類したとき、

という3つの観点で顧客を見ることが必要です。
この3つの観点で整理した上で、どこが現状足りていないのかを明らかにし、優先度を付けることが成功するためのポイントです。

③Webtoリードの対応方法が決まっていない
→リード以降の案件や商談につながらない。案件化しなかった顧客フォローを行っていない。見込み度合いを判断するのが曖昧、成約につながらない。
解決方法としては、フォーム通過時のマインド（意思決定プロセス）に合わせた対応が必要です。
WEBサイトから集客した際、どのような対応を行うのかあらかじめ共通認識を持つことが重要です。
資料請求なのかお問い合わせなのかによっても顧客対応の内容は違ってくるので、あらかじめどの場合はどのような対応を行うか決めておくことで成約率を上げることができます。

④コミュニケーション方針が決まっていない
お問い合わせしてきたお客様に対して、

の2つを明らかにすることが大切です。
この2つを明確に定義することで、情報収集だけしているお客様なのか、実際に購入しようとしているお客様なのかを判断し、それぞれに適したコミュニケーションを取ることができるようになります。

⑤コールドコールの項目が曖昧
マーケティングおよびインサイドセールスにおいてBANT情報、SCOTSMAN情報（米国主流のコールドコールの項目の考え方）を聞くことが重要とされています。
しかし、実際の電話の際にこれらを聞くことは難しいのが現状です。
その解決方法として、信頼関係ができていない相手に聞ける項目をあらかじめ整理し、必要最低限の情報をヒアリングすることが重要です。
最低限の情報として　POST（Pain point, Process, Opportunity, Situation, Size, Timeframe, = 課題感、検討プロセス、商談・提案機会、立場や役割、規模感）が挙げられます。

⑥パイプライン設計が各組織と合意されていない
組織が細分化されると、特定の業務に特化してお客様の対応を行うことが多くなります。
その中でエリア、取引有無、商材やテーマ、企業規模などを判定基準にして、どの部門にどのタイミングで渡すのかの合意形成が必要です。

⑦適した人材がわからない
ISの求める形や商材によって、どのような人材がもっとも適しているのかは大きく異なります。
FSをおこなう前の研修期間としての役割なのか、または実際に営業の現場に出ての活動なのかによって適した人材は変わってくるので、自分の組織と商材にあった人物像を決めていくことが重要です。
最後に、デジマ×IS組織のKPIについて説明があり、質疑応答で講演は終了しました。

【まとめ】
インサイドセールスをそもそも知らない人、知っている人どちらでも理解しやすい講演となっていたかと思います。インサイドセールスを行っている、これから行いたい企業は、まずは第一部の内容を把握し営業との業務範囲の棲み分けを意識して、次にどの組織の型を作るのかを検討し、第五世代モデルを参考にするために一度カードゲームをやってイメージを掴むことで効率的にインサイドセールスの理解や立ち上げができるのかなと感じました。インサイドセールスの初心者、上級者でも、理解しやすいためになる講演だったかと思います。