【活動報告】ウェブアナリスト養成講座「お客様の共感を得るeコマース」(2017/5/17)

2017年5月17日に、ウェブアナリスト養成講座「お客様の共感を得るeコマース ～あのECコンサルタントと事業会社が語るネットショップ戦略～」が開催されました。

今回は、コマースデザイン株式会社の坂本 悟史 氏、株式会社マンチェスの伊澤 由季子 氏、神野 友香 氏の3人の登壇者をお招きし、eコマース戦略の考え方や事例を交えたお話しをしていただきました。第一部は坂本さんの『メーカー型・仕入れ型ECのための「独自化」の考え方と事例（2017年版）』です。大きく二つのことをお話し頂きました。一つ目は『「他店との競争」について考える』です。ecに限らず事業者は見比べられているので、お客様側の視点で考えられないとダメだと言います。比較基準はさまざまですが、お店が打ち出したいことではなく、顧客が評価しているところを訴求すべきと説きます。

またAmazonが標準という競争の時代に、わざわざAmazonでない専門EC店でなぜ買うのかという問いに答えられるようでなければならないとも言います。どういった方法があるのかと言えば、例えば購買支援業になるとよいといい、具体例を紹介していきます。

二つ目は『「競争を避ける」道を考える』です。「製品の転用」「寄生と共生」「物販のサービス化」「そのうち客の開拓」「上位の目的にコミット」「マイノリティの味方になる」「小売りジャーナリズム」の7種類の方法と具体的な事例を挙げて頂きました。8割は自分のサイトでは使えないだろうが、使える2割を見つけるヒントにして欲しいということでした。

第二部は大きいサイズのメンズ服の通販サイト ミッド・インターナショナルにおける、顧客との対話の成功と失敗や課題を伊澤さんと神野さんにお話し頂きました。このサイトでは、体の大きな人のために「買える機会を広く提供する」「選択の幅を広げる」「生活全般を便利にする」の3つのことを叶えたいということで、お客様のお困りを「知る」「聞く」「発見する」ことが最重要業務と考えているといいます。

顧客との対話方法は、メールなどの「デジタル」、同梱物などの「アナログ」、オフ会などの「リアル」、例えば検索キーワードから妄想する「妄想対話」の4つの種類に分けて、成功例と失敗談をたくさんご紹介頂きました。顧客との対話継続が社内のやる気や、新しいサービス開発や、予期せぬ売上を作るといった効果があったとのことです。

聞いてみれば当たり前のことをきちんとやることなのだとも思えるのですが、最後に成功した3つの理由をご紹介頂いて納得しました。その3つは「担当者が二人いた」「経営者の想いに巻き込まれる」「人材育成をしたこと」です。つまり実行に移して成功をおさめるのは、実はそう簡単ではないということを改めて認識したわけです。