【活動報告】特別セミナー「チャットや機械学習を活用した新たな顧客コミュニケーションとその分析手法」(2017/6/14)

2017年6月14日に、特別セミナー「チャットや機械学習を活用した新たな顧客コミュニケーションとその分析手法」が開催されました。

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今回は、トランスコスモス株式会社の益村 勝将 氏、DataRobot, Inc.のシバタ アキラ 氏の二人をお招きし、新たな顧客コミュニケーションの活用と分析、および、それらのデータ分析のインフラとしての機械学習の活用法について語って頂きました。

第一部は益村さんの「新たな顧客コミュニケーションとその活用と分析」です。「そんなことは知っている」と言われた、彼の若い頃の失敗談を紹介した上で、まだ手垢のついていない新しいコミュニケーションのデータをもっと活用しようという話から始まります。

続いて消費者が今後使ってみたいチャネルについての調査を引き合いに出します。WEBチャットやメッセージングアプリ、ロボットによる自動回答などは、現在まだあまり使われていませんが、将来使ってみたいチャネルとしては、現在の利用割合の何倍にもなっています。また若い世代ほど高い数字です。

消費者からの期待もあり、コミュニケーション体験が企業ブランド価値を左右する時代になっているので、こういったデジタルコミュニケーションデータを活用することで、新しい分析の世界が広がっているということです。多くの時間を割いて解説して頂いたのがチャットコミュニケーションデータの活用。どういうデータが取得でき、それらのデータの特徴と活用方法についてお話し頂きました。その後、来店促進のためのビーコン、ロボティクスマーケティングのプロジェクトの例などを紹介して頂きました。

これらの指数関数的に増えていくデータに対応するために必要になってくるのが、ビジネス理解があれば使える機械学習のツールだということで、第二部のシバタさんへバトンタッチします。シバタさんからは「機械学習の自動化エンジンDataRobotがデータ活用による価値創出を別次元に進める」と題した話です。

データ収集と分析可視化で過去は理解できるようになりましたが、これからは機械学習などを使ってデータからモデル化を行い、それによって将来を予測する流れになると言います。一方、その予測モデルを作るには、データ準備⇒モデル生成⇒モデル解釈⇒ビジネスに適用という4ステップが必要で、経験のあるデータサイエンティストでも各ステップに何カ月もかかり、完了時にはモデルがすでに陳腐化しているといったこともあるのが現状です。

予測モデルをビジネスに「使う」という本来の目的に辿りやすくするツールがDataRobotということで、実際に携帯電話の離反予測の例を実演します。さまざまな予測モデルを自動的に試し、予測精度の高いモデルが出してきた結果を確認することができます。どのデータが予測要因として寄与しているのかといった、よくある統計量なども出してきますし、一人一人の離反可能性とその要因も示してくれるので、個別の対策を打つことまでできるといった具合です。

ツールを紹介する目的のセミナーではなかったのですが、実際のデモは私を含め多くの方に衝撃だったようです。ここまで高度なことがほぼ自動で簡単に実行できてしまう世界がもう目の前に来ていることを実感しました。もちろんこのツールはかなりお高いらしいのですが。

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参加者の声

【男性 一般社員】
・チャットでのコミュニケーションの利点や履歴をテキストで残しておくことのメリットが非常によくわかった。
・第2部のDataRobotのデモで、統計モデルの構築は人間がパラメータをどうしても設定する必要のある箇所が有ったが、それすらも自動でシステムが設定して計算するという説明を聞き、非常に驚きを感じたのとAIの導入の敷居が下がっているように感じた。

【男性 一般社員】
機械学習が手軽に使える世界がもうあるという事が実感できた点が良かった。

【男性 一般社員】
チャットサポートのデータを解析する際の手法について具体的な内容が盛り込まれていたのが良かった。

【女性 一般社員】
高度なデータ統合による分析のお話を伺えて勉強になりました。データロボットは使ってみたいシステムだと思いました。質問でも挙がりましたが、やはり価格が気になりました。