【活動報告】特別セミナー「サイト最適化手法と事例」(2017/1/30)

2017年1月30日に、特別セミナー「サイト最適化手法と事例 ~FAQ分析を利用したアプローチ~」が開催されました。

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今回はアドビ システムズの安西 敬介 氏をお招きし、FAQの利用実態を分析してどのようにサイトの改善ができるのかについて講演して頂きました。

始めに、「FAQとは?」というテーマで、FAQの存在意義、その典型的な構造、何をKPIにすべきか、FAQが持っている課題を整理した話がありました。そして今回のセミナーでは、FAQを利用した次の二つのアプローチでサイト改善をしていく方法を伝えたいといいます。

・FAQの分析を通したFAQ自体の改善方法
・FAQを利用したコンバージョンの改善方法

まず一つ目の「FAQ自体の改善方法」についてです。ポイントは、目的のFAQ詳細に訪れることができているか、そして、利用者が問題解決できないFAQ詳細はどれかを探ることです。そのためにFAQ利用の直前にどのセクションにいたか、よく利用されているFAQ詳細のカテゴリやページはどこか、などいくつかのデータの見方について解説を進めていきます。

その中でユニークな指標「FAQ詳細貢献度」が紹介されました。最初に閲覧したFAQでは解決できずに、他のFAQ詳細ページの閲覧を生み出してしまっているページを探るための指標で、この貢献度が高いページが問題コンテンツになっている確率が高いので、そのページ訪問者がどこから来てどこへ行ったかを見ていく。そしてそれをヒントにして、内容の見直し、リンク元の見直し、関連リンクの見直しなどに落とし込んでいくアプローチをするのがよいといいます。

後半は、二つ目の「FAQを利用したコンバージョンの改善方法」についてです。例えば訪問回数が多く、コンバージョンに貢献しているFAQを見つけたら、そのFAQの内容を通常フロー(コンテンツ)の中に盛り込んで伝えるようにするとよい可能性が高いので、そういうABテストをしてみるとよいと言います。他にもいくつかの分析方法を紹介して頂きました。

後半の話でもやはり「貢献度」という指標が活用されていました。これはAdobe Analyticsではコンバージョンを定義し、パーティシペーション指標というもので簡単に分析できるということでした。Google アナリティクスであれば、「ページの価値」がそれに近いものになるのではないでしょうか。

今回のセミナーのテーマはFAQ分析なのですが、この貢献度分析はいろいろな分析に応用できると感じました。

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参加者の声

【男性 その他】
FAQと銘打っていたものの、広く応用の利く内容だと思いました。

【男性 課長】
プロダクト制作で「取り敢えず」や「なんとなく」で作成していたFAQページというものの位置づけや役割を再認識し、また、分析する事によりコンバージョンさせるためのヒントが見えてくる点など、今回のセミナーで色々な気付きをいただきました。

【男性 一般社員】
「PV数を減らす」ことを目的としてFAQページを改善していくという、普通のページとは違う角度からのお話をうかがえたこと。また、具体的な施策についてもうかがえたこと。

【男性 部長】
FAQのCV貢献度という、今までもっていなかった視点が得られてよかったです。「目に付いたところから改善するのは非効率。改善効果の大きそうなところ、インパクトの大きそうなところから改善リソースを投入するとコスト効率がよい」という考え方は、非常に参考になりました。

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